La especialidad de Alta Gerencia Pública pretende formar al estudiante en
técnicas concretas que los responsables de puestos directivos y gerenciales de
alto nivel en la administración pública puedan aplicar en sus organizaciones o
unidades para mejorar sus resultados y rendimiento.
Se trata de facilitar al alumno conceptos y herramientas específicas de
gestión que pueda aplicar en su puesto de trabajo, a la vez que le permite
articular un discurso conceptual y metodológico actualizado y coherente en la
materia que se trata.
La asignatura de Gestión de la Calidad e ingeniería de procesos entronca
directamente en los propósitos de una especialidad gerencial, eminentemente
prácticos y orientados a resultados, así como en los de la materia (Calidad en
la organización y producción normativa), referenciando el enfoque teórico y
metodológico de la calidad, aplicable no solo a la gestión de organizaciones,
sino a la producción y elaboración normativa.
La gestión de calidad con su principio básico de “orientación al
ciudadano” (orientación al cliente) a través de la mejora continua de los
procesos, es un referente común y permanente que se ha incorporado de forma
ineludible a la dirección y gestión operativa de organizaciones tanto públicas
como privadas, desde la segunda mitad del siglo XX hasta la actualidad, como
queda de manifiesto en toda la literatura existente en las ciencias de la
gestión.
Las organizaciones públicas también pueden ser concebidas como procesos
cuyo fin es satisfacer al ciudadano (cadena de valor). Es impensable abordar
los cambios que nos demanda la sociedad digital sin afrontar previamente la
mejora y en muchos casos el rediseño y transformación de los procesos de
trabajo “orientados al ciudadano”.
El objetivo general de la asignatura de Gestión de Calidad es aportar el
enfoque, los modelos y las herramientas para la mejora continua de los
procesos orientados al ciudadano, necesaria para ofrecer un servicio público
de calidad, lo que la ciudadanía nos demanda y espera de nosotros en la actual
era digital.
Gestión de la calidad e ingeniería de procesos
102537
2024-25
MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN Y LIDERAZGO PÚBLICOS
4
OPTATIVA
Cuatrimestral
Castellano
1.- Sistema de gestión de calidad.
- Introducción general de la asignatura.
- Introducción. El modelo EFQM: Un modelo transformado. Aspectos clave.
- Introducción y definición de conceptos: normalización, acreditación y
certificación.
- Concepto de calidad. Evolución histórica y modelos.
- Planificación y gestión de calidad. Planificación, gestión, control y
mejora (ciclo Deming).
- Análisis de la demanda y medición de la calidad en servicios:
encuestas de calidad y estudios de satisfacción de usuarios
2.- El modelo EFQM.
- Estructura del Modelo EFQM: Dirección, ejecución y resultados.
- Herramienta de Diagnóstico EFQM: la lógica REDER.
- Proceso de Evaluación EFQM y metodología. Premios y esquema de
reconocimiento EFQM 2020.
3.- La certificación de la calidad: normas ISO.
- Estandarización: Normas ISO. Evolución. Estructura de alto nivel.
- La certificación ISO: Documentación. Implantación. Certificación. Las
auditorias de calidad
4.- La gestión por procesos: Ingeniería de procesos, mapa e
indicadores de proceso y cuadro de mando.
- Introducción. Producción de servicios públicos y gestión por procesos.
- Definición y principios básicos de la gestión por procesos.
- Procesos y tipos de procesos.
- El modelado y medición de procesos. Indicadores y cuadro de mando.
- Técnicas para mejorar los procesos. La aplicación de la tecnología
para mejorar los procesos.
- Innovación pública y reingeniería de procesos.
5.- Herramientas e implantación de la calidad: la gestión del cambio
- Herramientas de participación ciudadana
(Reclamaciones/Sugerencias/Avisos).
- Herramientas de gestión externa: compromisos de servicio
- Herramientas de gestión interna: análisis y transformación de la
cultura organizativa
- Calidad integrada en el modelo de gestión y gestión del cambio
- Análisis de caso: plan transformación Ayto. Alcobendas.
CB6 - Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de
ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un
contexto de investigación.
CB7 - Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su
capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos
dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su
área de estudio.
CB8 - Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse
a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo
incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades
sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.
CB9 - Que los estudiantes sepan comunicar sus conclusiones y los conocimientos
y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no
especializados de un modo claro y sin ambigüedades.
CB10 - Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les
permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida
autodirigido o autónomo.
CE1 - Identificar los valores y estándares éticos y las habilidades personales
e interpersonales que implica el liderazgo público, integrándolos en un
proceso de mejora personal continua.
CE5 - Conocer y aplicar técnicas de análisis e interpretación crítica de la
información para la toma de decisiones.
CAG1 - Diseñar, ejecutar y evaluar la implantación de un modelo de calidad en
las Administraciones públicas.
CAG2 - Identificar y aprovechar oportunidades de mejora en los procesos de
trabajo.
CAG3 - Aplicar técnicas de calidad material y formal a la producción normativa.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS ESPECIALIDAD EN ALTA GERENCIA PÚBLICA
AF1 - Clases presenciales (26 horas - 100% presencialidad)
AF3 - Trabajos individuales (24 horas - 0% presencialidad)
AF5 - Participación en foros en el aula virtual (10 horas - 0% presencialidad)
AF6 - Trabajo autónomo (40 horas - 0% presencialidad)
Este es un Máster profesional, en el que los alumnos quieren aprender a hacer
cosas que puedan aplicar en sus puestos de trabajo presentes y futuros. Esto
no es siempre posible, ya que a veces es imprescindible establecer una base de
conocimiento que permita la práctica, o que proporcione los medios para
desarrollar una opinión informada sobre aspectos que un directivo público debe
dominar.
El método de aprendizaje queda definido en los apartados anteriores:
asimilación y comprensión de conceptos mediante la lectura de la bibliografía,
vídeos, clases presenciales y participación en webinar; construcción y
aplicación crítica del conocimiento mediante participación en sesiones
presenciales y virtuales, ejercicios prácticos y foros; finalmente la
reflexión y aplicación al propio entorno profesional mediante los trabajos
individuales.
Al finalizar esta asignatura el alumno será capaz de:
1.- Diseñar actuaciones que permitan la implantación y medición de la
gestión de calidad en su organización, siguiendo modelos y estándares
nacionales e internacionales.
2.- Planificar e Interpretar estudios de análisis de la demanda,
percepción y satisfacción de los usuarios y ciudadanos con la calidad de los
servicios públicos.
3.- Conocer y supervisar un proceso de certificación de la calidad de un
servicio o unidad de la administración.
4.- Utilizar en su organización el Modelo EFQM como herramienta global
de mejora o autoevaluación.
5.- Elaborar compromisos o cartas de servicios en su unidad y realizar
su seguimiento y evaluación.
6.- Modelar, medir y mejorar los procesos de su unidad.
7.- Conocer las claves de la innovación y su relación con la mejora y
calidad de los procesos.
8.- Integrar la calidad en el día a día de su organización como
herramienta de mejora continua, transformación y gestión del cambio.
EV3 - Evaluación de los trabajos individuales (70% de la calificación final)
EV4 - Evaluación de la participación en foros en el aula virtual (30% de la
calificación final)
El trabajo individual (70%), se valorará de 0 a 10 puntos y para ello
se tendrán en cuenta los siguientes criterios:
Fundamentación y coherencia de la argumentación: 8 puntos
Estructura y redacción: 2 puntos
La participación en los foros (30%), se valorará de 0 a 10 puntos,
conforme a los siguientes criterios:
Participación al menos una vez en cada uno de los foros propuestos: hasta 10
puntos
La asignatura se desarrollará en formato mixto: en línea y presencial, con
fuerte peso de la presencialidad. Comenzará con actividad en línea y la puesta
a disposición de todos los materiales, así como la apertura y desarrollo de
los foros. Las 26 horas presenciales previstas para la asignatura se
distribuirán en las 4 jornadas presenciales a celebrar en la sede del INAP de
Alcalá de Henares.
Lectura de bibliografía y diversa documentación. Se pondrá a
disposición del alumno en el aula virtual para cada uno de los bloques
temáticos. Se facilita la referencia o enlace a dichos documentos (apartado 10
de esta guía).
Título: WEBINARIO de Presentación de la asignatura y descripción del programa.
Introducción del primer Foro.
Título: Introducción a la Gestión de calidad. Planificación, gestión, control
y mejora (ciclo Deming). Trabajo grupo.
Título: Análisis de la demanda y medición de la calidad de los servicios.
Título: Encuestas de calidad y estudios de satisfacción en Ayto. Alcobendas.
Título: Caso práctico. Decisiones con datos: análisis de la vulnerabilidad
territorial y reparto del Fondo de Reequilibrio Territorial en Madrid
(2015/2019)
2º JORNADA PRESENCIAL . Alcalá de Henares.
Título: El modelo EFQM. Estructura V 2020: dirección, ejecución y resultados.
1.- Título: EVALUABLE. Gestión de calidad en la Administración
Pública en tiempos de transformación
Título: Elaboración y redacción de un plan de
calidad/transformación aplicado a tu organización
Se completará con otras dos sesiones de Webinarios de continuidad,
tutorización y lanzamiento de los Foros
Cada semana se irá desarrollando una parte del temario con un docente
responsable, si bien se concentra en mayor medida el trabajo en las jornadas
presenciales previstas.
Se realizan 3 Foros a lo largo de la asignatura y se solicitan 2
trabajos individuales que servirán para la evaluación. En la semana final
se reservan unos días para completar y entregar los trabajos.
JORNADAS PRESENCIALES en Alcalá de Henares y Webinarios en aula
virtual
Docente: Antonio Díaz Méndez.
1ª JORNADA PRESENCIAL. Alcalá de Henares.
Hora/docente: 10:00 a 12:00 h. Eloy Cuellar Martín
Hora/docente: 12,30 a 14:30 h Eloy Cuellar Martín.
Hora/docente: 16 a 17,00 h. Antonio Díaz.
Hora/docente: 17,00 a 18:30 h. Luis Miguel Palomares
Hora/docente: 9 a 11 h. Mercedes Ramírez
Título: Premios nacionales de Calidad y preparación memorias.
Hora/docente: 11:30 a 12:30 h. Joaquín Ruiz
Título: El premio Iberoamericano de Calidad
Hora/ docente: 12:30 a 13:30 h. Juan Luis Martín Cuesta
Título: La certificación de la calidad: normas ISO
Hora/ docente: 13:30 a 14:30 h. Mercedes Ramírez
Título: Ejercicio práctico en equipo Modelo EFQM: identificar los
criterios del modelo en la gestión de una organización
Hora/ docente: 16:00 a 17:30 h. Mercedes Ramírez
Título: 2º WEBINARIO de continuidad , tutorización y lanzamiento 2º Foro
Docente: Mercedes Ramírez
Título: 3º WEBINARIO de continuidad, tutorización y lanzamiento 3º Foro
Docente: Oscar Cortés
3ª JORNADA PRESENCIAL. Alcalá de Henares
Título: La gestión por procesos
Fecha/docente: 10:00 a 12:00 h. Oscar Cortés
Título: Innovación pública y reingeniería de procesos
Fecha/docente: 12:30 a 14:30 h. Oscar Cortés
Título: Medición de procesos: Indicadores y cuadro de mando
Fecha/docente: 16:00-18:30 h. Oscar Cortés
4ª JORNADA PRESENCIAL .Alcalá de Henares
Título: Herramientas de Participación externa: Reclamaciones y
Sugerencias, Avisos vía pública (aplicaciones, redes sociales,..)
Fecha/docente: 9:00 a 11:00 h. Eloy Cuéllar
Título: Herramientas de participación interna: Cartas de compromiso
Fecha/docente: 11:30 a 13 h. Eloy Cuéllar
Título: Herramientas de gestión interna: el análisis de la cultura
organizativa
Fecha/docente: 13:00 a 14:00 h. Antonio Díaz
Título: Caso práctico gestión del cambio. Trabajo en grupos y puesta en
común
Fecha/docente: 15:30 a 17:00 h. Antonio Díaz
Título: Plan de transformación del Ayuntamiento de Alcobendas
Fecha/docente: 17: 00 a 17:30 h. Antonio Díaz
FOROS
Docentes: Antonio Díaz y Eloy Cuéllar
2.-Título: NO EVALUABLE. Ventajas y dificultades para la
certificación con una norma ISO o similar de un servicio público
Docente: Mercedes Ramírez
3.- Título: EVALUABLE. La implantación de la tecnología para
mejorar los procesos
Docente: Oscar Cortés
Trabajo individual 1:
Descripción de la actividad: El alumno hará una reflexión
personal sobre la situación actual de su organización o unidad y elaborará un
plan para su mejora y transformación
El trabajo no superará las 1.000 palabras.
Docente responsable: Eloy Cuéllar.
Trabajo individual 2:
Título: El mapa de procesos de tu departamento.
Descripción de la actividad: El alumno hará una reflexión
personal sobre los procesos existentes en su departamento. En primer lugar,
identificará cómo su departamento genera valor público y cómo ha aumentado
este valor en los últimos años. A continuación elaborará un mapa de procesos
de alto nivel en el que identificará los procesos de alto nivel, señalará los
que son críticos y los clasificará en estratégicos, operativos y de soporte.
El trabajo no superará las 1.000 palabras.
Docente responsable: Oscar Cortés.
Trabajo en equipo
NO EVALUABLE. Se realizará en las sesiones presenciales
Tema 1.- Sistema de gestión de calidad
Bibliografía obligatoria
• Ruiz, J. y Cuellar, E. (2013) La gestión de calidad en las
Administraciones Públicas españolas. Balance y perspectivas. GAPP. Nueva
época. Nº 10 (páginas 92-108)
Bibliografía complementaria
• Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de
evaluación de la satisfacción de los usuarios. MAP. AEVAL. Edición 2014
(páginas 13-29)
• Iniciación a la Calidad en los Servicios Públicos. Junta de Castilla y
León (2002).
• Desarrollo histórico de la Calidad. Clientes internos y externos
(páginas 15-26)
• La mejora continua. Ciclo de Deming (páginas 77-85)
• CLAD (2008), Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana, El Salvador, octubre de 2008
• OECD (2010). PUBLIC ADMINISTRATION AFTER NEW PUBLIC MANAGEMENT .
Series: Value for Money in Government, Paris, OECD.
• Parrado, S. y Loffler, E.: (2011) Hacia una administración pública
sostenible. Madrid, AEVAL.
Tema 2.- El modelo EFQM
Bibliografía obligatoria
• Club Excelencia en Gestión (2020) Modelo EFQM, 2020 (versión gratuita
descargable).
Bibliografía complementaria
• Club Excelencia en Gestión (2020) Modelo EFQM 2020, Preguntas
frecuentes.
• Heras-Saizarbitoria, I. (2018): 25 años de ideas, modelos y
herramientas para la mejora en la gestión: pasado, presente y futuro,
Euskalit-Fundación Vasca para la Calidad, Zamudio.
Tema 3.- La certificación de la calidad: normas ISO.
Bibliografía obligatoria
• Nqa (2015). ISO 9001:2015 Guía de implantación para la gestión de
Calidad (páginas 4-28)
Bibliografía complementaria
• Gómez Martínez, José Antonio Guía para la aplicación de UNE-EN ISO
9001:2015 . AENOR Ediciones, 2015.
• Philips, A.W. Cómo gestionar con éxito una auditoría interna conforme
a ISO 9001-2015 . AENOR Ediciones, 2016.
• Escuela Europea de Excelencia (2019) 14 consejos para implementar ISO
correctamente .
Tema 4.- La gestión por procesos: Ingeniería, mapa e indicadores de
proceso y cuadro de mando.
Bibliografía obligatoria
• Cerezo, F. (2020). Decálogo sobre innovación y simplificación
administrativa. Bilbao. IVAP-EUDEL.
Bibliografía complementaria
• Bolborici, M. (2012). La aplicación del Cuadro de Mando en las
entidades públicas: un estudio de caso. Universidad de Zaragoza (Facultad de
Economía y Empresa).
• Cortés, O. (2014). Innovación en la Administración: el reto necesario.
Anales de Mecánica y Electricidad. Marzo-abril 2014, (páginas 17-21).
• García Arias, O. (2004). Sistema de información para la alta
dirección, cuadro de mando integral. Comunicación presentada en el TecniMap
Murcia 2004.
• Merchán, C. y Oviedo, M. (2011). Modelo de Organización y Gestión por
Procesos en la Administración pública. Quito. Editorial IAEN.
Consulta de páginas web
• Almonacid, V. (2015). Benchmarking bueno y benchmarking malo.
• Cortés, O. (2013). Intraemprendizaje público, el debate.
• Gobierno de Navarra (2005). Guía de la calidad y mejora en las
Administraciones públicas.
• La medición en el gobierno
Tema 5.- Herramientas e implantación de la calidad: gestión del
cambio
Bibliografía obligatoria
• Velázquez, Francisco (2020). Innovación pública después del COVID-19.
CLAD.
Bibliografía complementaria
• CLAD (2009), Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana. Adoptada
por la XIX Cumbre Iberoamericana, Portugal, diciembre de 2009.
• Díaz Méndez, Antonio (2011). Excelencia y creación de valor para una
gestión pública inteligente. Revista vasca de gestión de personas y
organizaciones públicas. IVAP.
Sistema municipal de gestión de calidad. La aplicación de los modelos de
calidad a la gestión pública (1998). GAPP Nº 11-12. INAP.
• Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias. MAP. AEVAL. Edición 2013.
• Ministerio Administraciones Públicas (2014). GUÍAS de los Programas
del Marco General para la Mejora de la Calidad AEVAL. Marco común sobre las
Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas Españolas (2015)
Consulta de páginas web
• Almonacid, V. (2020). ¿Como debe ser la nueva normalidad en la
administración?
• Díaz Méndez, A. (2020). Reactivar la ciudad. Transformar la
administración.
Profesores responsables por semanas (2023)
• Semana 13 a 19 febrero Antonio Díaz y Eloy Cuellar. 1º Foro
• Semana 20 al 26 febrero. Antonio Díaz y Mercedes Ramirez
• Semana 27 febrero al 5 de marzo. Mercedes Ramírez. 2º Foro
• Semana 6 al 12 de marzo Oscar Cortés. 3º Foro
• Semana 13 al 19 de marzo Eloy Cuellar y Antonio Díaz
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Descripción no definida
Cuatrimestral
Créditos ECTS: 4
Sancho Martín, Silvia
De Lera Losada, Miguel Ángel
García Martín, Carlos
Jiménez Blanco, Ana María
Jiménez Hernández, José Mª
Lázaro Álvarez, Begoña
Ortega Lorente, Ángel Adolfo
Ruiz López, Joaquín